Performanca e Qendrave Call

Qendra Telefononi në Filipine janë gjithmonë të shkojë për t'u siguruar që ata dorëzojë performanca e shkëlqyer. Kjo ka çuar në rritjen e madhe e industrisë qendër thirrjes në Filipine. Në fakt, Filipinet konsiderohet tani si destinacion i zgjedhur i qendrave thirrje në det të hapur në të gjithë botën. Kjo nuk është vetëm për shkak të kostove të punës më të lirë, por edhe për shkak të aftësive të shkëlqyera anglisht dhe TIK të forcës së punës të Filipineve.

Qendra Tagalogisht thirrje agjentët posedojnë potenciale të fortë në dhënien e shërbimit të klientit të shkëlqyer. Potenciale të tilla, megjithatë, duhet të jenë shtuar nga trajnimi dhe monitorimi efektiv i performancës individuale e agjentëve të qendrës thirrje, si dhe atë të qendrës thirrje gjithë. Për të mundësuar managements qendër thirrjes në Filipinet për të bërë këtë, disa faktorë janë identifikuar për monitorimin.

Një nga faktorët e tillë është koha e kaluar nga një thirrësi në radhë. Nëse numri i thirrësit në çdo kohë të dhënë është më i madh se numri i agjentëve të qendrës thirrjes, atëherë nuk do të jetë një radhë. Nëse një telefonues shpenzon një kohë të gjatë në radhë, ka një shans i madh që ai do të bjerë thirrjes dhe të zemëruar herën tjetër që ai e quan. Numri i thirrjeve ra ndërsa në radhë gjithashtu kontribuon negativisht në nivelin e shërbimit të qendër e thirrjes. Përqindja e nivelit të shërbimit (% SL) i referohet përqindje të thirrjeve në çdo kohë të dhënë të tillë si një ditë, javë, ose muaj.

Call center agjentët monitorohen edhe për kohën që ata kalojnë në trajtimin shqetësim konsumatorëve. Kjo është quajtur zakonisht trajtimit mesatar kohë (AHT), i cili përfshin gjatësinë e kohës që harxhon në biseda me klientin (koha mesatare flisni ose ATT), koha e shpenzuar për të përfundojë-deri si dërgimin e kërkesave për mbështetjen prapa-zyra dhe kohë që konsumatori është vënë në pritje.

Për të monitoruar në mënyrë efektive ngarkesën e punës që mund të trajtojë një agjent, numrin e thirrjeve për orë është monitoruar gjithashtu. Ka edhe herë se qendra thirrje agjent nuk është përgjigjur thirrjeve. Kjo është kur ai është duke bërë disa Pas Call Puna (ACW) komentet kodimin dhe dërgimin e kërkesave ose kur ai është në një pushim banjë. First Call Rezoluta është qëllimi i qendrave thirrje për telefonata më që ata marrin. Nëse këto nuk janë bërë, atëherë kjo do të thotë që konsumatorët të bëhen më të kënaqur me shërbimin që ata marrin.

Metrics përmendura më sipër janë monitoruar rregullisht nga qendra të menaxhimit thirrje që ato sigurojnë një tregues i nivelit të shërbimit të dhënë nga qendra e thirrjes. Përveç kësaj, cilësia e thirrjeve është gjithashtu sigurohet përmes Quality Assurance (QA) Team. Telefononi agjentë qendër janë të dashur për shfaqjen e sjelljes së mirë në punë sipas kompanisë e përcaktuar në kodin e sjelljes. Në disa raste, ka edhe spiels se agjentët kanë për t'u ndjekur. Nëse ata zhduken nga sjelljes përshkruara ose në qoftë se ata thonë asgjë me qëllim që fyen apo abuzimet e një klient në telefon, pastaj cilësinë e thirrjet e tyre do të vlerësohet negativisht. Qëllimi i qendrave te thirrjes Filipine është performanca e shkëlqyer dhe konsumatorëve të lumtur.